Cómo responder una reseña negativa en Google (con ejemplos reales)

Qué responder a una reseña negativa en Google para no perder clientes: plantillas para quejas justas, injustas y falsas, y cómo pedir que la retiren.

Una reseña negativa no es el fin del mundo. Lo que decide si pierdes clientes es cómo respondes. Quien lee la queja lee también tu respuesta, y es a ti a quien juzga.

Las reglas

1. Responde en 48 horas.
2. Agradece, aunque duela.
3. No discutas los hechos en público.
4. Ofrece una solución y un canal privado.
5. Firma con tu nombre.

Queja justa

"Gracias por contarlo, Marta. Tienes razón: el pedido llegó dos días tarde y no te avisamos. Ya hemos cambiado el proceso para que eso no vuelva a pasar. Te he escrito por correo para compensarte. Manuel, EGRA."

Queja injusta o exagerada

"Hola, Juan. Siento que la experiencia no fuera buena. Según nuestros registros, el presupuesto se envió el mismo día y la instalación se hizo en la fecha acordada; si hubo algo que no quedó claro, me gustaría entenderlo. Puedes llamarme al 618 40 22 90. Manuel."

Reseña falsa (no es cliente)

"Hola. No encontramos ningún pedido, presupuesto ni contacto a tu nombre. Si ha habido una confusión con otro negocio, te agradecería que lo revisaras. Si eres cliente, escríbeme y lo resolvemos. Manuel, EGRA." Y, a continuación, denúnciala desde la ficha: Google retira reseñas que no corresponden a una experiencia real, aunque tarda semanas.

Lo que nunca hay que hacer

Responder enfadado, revelar datos del cliente, acusar de mentir o escribir un párrafo de diez líneas. Breve, educado y con solución.

Convertirlo en ventaja

Una ficha con alguna reseña negativa bien respondida genera más confianza que una con cien reseñas perfectas. La gente desconfía de lo perfecto.